ＦＡＱ編成に当たって

■第二世代ＦＡＱ編成を終えて

　私が作るザウルスＦＡＱ集も第二世代となりました。

　第一世代はＱ＆Ａ会議室に発言された内容そのままとしたため一覧性が悪く、回答も的確な物とは言えない状況でしたが、第二世代では簡潔・的確な回答となるよう心がけたつもりです。

　NIFTY SERVEのザウルスフォーラム(FZAURUS)でＱ＆Ａを積極的に行うようになってから３年、Web上でのＱ＆Ａを手がけてから１年程になりますが、Ｑ＆Ａの６割以上がＦＡＱであると言えます。

　今回のＦＡＱも主にＱ＆Ａ会議室で発言されていたものからまとめましたが、内容は本当に良くある質問でした。

　私にとって質問に答えることはルーチンワークのような物で、過去に蓄積したノウハウから回答を導き出したりWebのURLを提示したりしています。

　ザウルス用ＦＡＱ集としてはシャープさんがザウルス用サイトとして公開している「ザウルスプラザ」上でも機種別に公開されており、ほとんどの場合これで事足ります。

　しかし、どうしても「メーカー公式」という問題があり、ユーザーが必要とする情報が得られない（公開されていない）場合もありユーザーが開設する会議室や掲示板はこれからも必要となることでしょう。

■ユーザーサポートのあり方

　私は過去何度もザウルスプラザの運営姿勢やシャープさんのユーザーに対するサポートのあり方を批判してきました。

　ザウルスプラザはメンテナンスの欠如によりリンク切れの多発しているリンク集の存在を指摘し、リンク切れ削除という非常に後ろ向きの対応ながらもある程度の改善が見られました。

　現在最も問題にしているのがユーザーサポートの対応の悪さで、特にPowerPIMMに関するPowerPIMM側サポートとザウルス側サポートの責任のなすりつけ合いとも言えるユーザー不在の対応は激しく非難しているところです。

　どちらが悪いなんてユーザーには関係ありませんし、シャープ株式会社と書かれたパッケージのPowrPIMMとザウルスは同じ会社が提供しているものであると考えるのが普通です。

　どちらが対応しようが、ユーザーとしては問題が解決すれば良いのです。

　それを、すぐに「全初期化、再インストール」などと根本的な原因の究明を考えずにユーザーに指示することでユーザーはますます混乱し、シャープ株式会社の製品に不信感を抱くようになります。

　また、マイナーであるとはいえMI-506には現時点でも非常に多くの不具合が残っています。

　ユーザーは機会がある度にシャープさんに改善要望をしているのですが、すでにMI-506は過去のものとして扱われているようです。

　ユーザーは渋々使わざるを得ない状況です。

　こういったことにシャープさんは気付いているのか、いないのか？　そもそもシャープさんの社内で問題とされないのか？

　ユーザーとメーカーの間の温度差を感じます。

■ユーザーサポートのお手本的対応

　Ｑ＆Ａをしていて解決できないことがある場合、問題に関連したメーカーのWebなどに問い合わせすることがあります。

　この時の対応方法を見るとユーザーに対しての思いが良くわかります。

・NIFTY SERVEが提供しているMackeyの購読申し込みをMI-506でしようとした場合できない事例

　とあるユーザーから質問があがり、実際に試してみたところ確かにMI-506では購読申し込みができません。
　MI-610からならできるのでMI-506側に何らかの問題があるはずです。
　過去の例からみてシャープさんに連絡しても無しのつぶてか、承りました程度の返事だけで回答が得られるとは思わなかったので、Mackeyのサポートにメールしたところ、１日も経たずして回答があり、MI-506を使った場合の問題は確認したということでした。

　その後Mackeyシステム側で改善が進み、３日後にはMI-506でも利用できるようになり、私も大変驚きました。

　ザウルスプラザではリンク切れの改修という単純作業すら何年も放置しユーザーがチェックした物を突きつけて初めて動きを見せたのに対し、Mackey側ではプログラム修正までして、利用者としてはわずかであろうMI-506を使ったユーザーへの便宜を図ってくれました。

■使ってもらってこそのザウルスでしょう？

　NIFTY SERVEはコンテンツをやサービスを売ることで利益を上げるメーカー、シャープさんはハードウェアを売ることで利益を上げるメーカという違いはあるかもしれませ。

　しかし、「少しでも多くのユーザーに使ってもらいたい」という思いがユーザーサポートの担当者にあれば、それがユーザーにも伝わってくるはずです。

　この考え方の欠如がザウルスプラザ内のリンクの張り方にも言えます。

　Ｑ＆Ａの回答をしながらザウルスプラザの調査もするのですが、ちょっとリンクしておけば便利な情報が独立した状態で公開されており、関連した情報を探すために一苦労せざるを得ない状況です。

　なんでシャープ株式会社の名をあげているWebでこういうことできないの？　と常々思い、ザウルスプラザに改善を要望しても全くと言って良いほど改善されたことがありません。

　こういった問題や繋がらない「ザウルスホットライン」や「たらい回しにされる問題」が解決されないと、今後ますますザウルスユーザー離れが進むことでしょう。

　ＦＡＱを作りながら「なんでユーザーが苦労せにゃならん？」と自問自答している自分を嗤いつつ、ユーザーの意地を通してみました。